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Case history - Il Contact Center della Provincia di Terni

La Provincia di Terni ha messo il Contact Center realizzato in buona parte con TheWoice, al centro del proprio progetto di innovazione tecnologica, premiato da Italia Lavoro nella RILEVAZIONE PRASSI per “Innovazione tecnologica e semplificazione amministrativa dei Servizi per il Lavoro”.

Di seguito un estratto del documento di presentazione delle buone prassi dell’Amministrazione Provinciale

Benefici

  • COINVOLGIMENTO DEI CITTADINI: gli utenti possono esprimere un giudizio sul servizio utilizzato in maniera semplice e immediata e avere un contatto con la PA di tipo bidirezionale.
  • VANTAGGIO PER L'AMMINISTRAZIONE: maggiore percezione degli utenti dei servizi disponibili e delle opportunità, a basso grado di complessità.
  • IMMEDIATEZZA DEL RISCONTRO: servizio immediato e con valutazioni di tipo oggettivo
  • TOTALITÀ DEL TARGET RAGGIUNTO: con questo sistema può essere coinvolta la quasi totalità degli utenti di un servizio

Riusabilità

  • Lo strumento rappresenta una verticalizzazione, frutto di una esperienza dettata dall’utilizzo quotidiano da parte e degli operatori del Settore politiche del lavoro e Formazione e dell’utenza.
  • TheWoice può servire in modo trasversale diversi settori di una PA, dal dare supporto alle attività culturali, alla valorizzazione e conoscenza del territorio, dall'Ufficio relazioni con il pubblico, fino a tutti i servizi di survey per consentire al cittadino di partecipare attivamente.
  • E’ in essere lo sviluppo dell’integrazione fra lo strumento Contact center ed il kit software “Sportello Lavoro” all’interno del progetto Silla2 del FormezPA

Costi

Oltre al risparmio naturale derivante dalla destinazione a miglior impiego del personale rispetto all’attività di call center, customer satisfaction, o di sportello prenotazioni demandata in sua vece dall IVR con operatore virtuale integrato nella piattaforma, il portale vocale essendo uno strumento di comunicazione multicanale (WEB – TELEFONO - SMS - NEWSLETTER - FAX) e gestendo tali canali in tecnologia VoIP, rappresenta un risparmio in termini di costi IN e OUT Bound. Il funzionamento interattivo in inbound h24 garantisce sia il cittadino che la PA.

Vantaggi e garanzie per l’Amministrazione

  • offrire a tutti la possibilità di ricevere informazioni di pubblica utilità tramite servizi multicanale
  • accrescere spontaneamente il proprio database di utenti e imprese potenziali “clienti”
  • redigere e veicolare non semplici informazioni ma anche domande alle quali associare risposte e ulteriori domande, nonché inviare documenti e certificazioni e comunicazioni in via massiva
  • Generare statistiche per il monitoraggio in tempo reale"

La provincia di Terni utilizza TheWoice in multicanalità web/telefono come Contact Center e CUP per i CENTRI PER L'IMPIEGO. Chiamando il numero geografico 0744.19.21.747, si può fruire di tutte le informazioni interattive presenti anche sul web all'indirizzo http://portalevocale.centroimpiegoterni.it